呼叫易系統(tǒng)軟件功能選配

呼叫中心語音功能

坐席狀態(tài)

簽入、簽出、置忙、置閑

軟電話

公用功能：應(yīng)答、外撥、內(nèi)呼、轉(zhuǎn)接、保持、掛機(jī)、滿意度、咨詢其它坐席、咨詢外線、咨詢接回、三方通話、三方接回；監(jiān)控功能：監(jiān)聽、強(qiáng)插、攔截

來、去電彈屏

當(dāng)來電分配到座席時（或外呼電話時），該座席的電腦屏幕上會自動彈出該的用戶信息，如主叫號碼、用戶姓名、歸屬地信息，客戶類別、服務(wù)歷史及客戶自定義的相關(guān)信息，以方便座席代表高效、準(zhǔn)確地提供個性化服務(wù)

來、去電登記

座席人員在定位客戶之后,手工登記客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)信息，業(yè)務(wù)信息中的字段可以部分自定配置

知識庫

查詢、添加、修改、刪除文章

工作桌面

概況一覽

顯示我的公告、今天通話情況、未接來電、提醒、未讀消息及今天要回訪的客戶

客戶管理

客戶管理

客戶信息管理：添加、修改、查詢、刪除、分配、放棄

客戶聯(lián)系人管理：添加、修改、查詢、刪除

客戶聯(lián)系記錄：客戶電話溝通過程中聯(lián)系情況的記錄，過往記錄查看

客戶導(dǎo)入

導(dǎo)入客戶信息，可在導(dǎo)入數(shù)據(jù)時選擇進(jìn)行名字、電話去重

可設(shè)定多個模板，根據(jù)表格需要調(diào)用不同模板

客戶調(diào)配

分配客戶信息到坐席，開展工作；將放棄、需收回的信息回收，待重新分配

數(shù)據(jù)處理

執(zhí)行字段的合并，覆蓋，清空，去重數(shù)據(jù)操作

我的助手

我的消息

查看、發(fā)送、回復(fù)消息信息

我的提醒

查看、創(chuàng)建、刪除自己建立的提醒信息

通話記錄

查看通話的記錄，可收聽下載錄音

未接來電

查看未接來電，處理、分配未接來電

公告管理

查看、發(fā)布公告信息

通訊錄

添加、查詢個人或公司通訊信息

個人設(shè)置

修改姓名、密碼、話機(jī)類型、登陸狀態(tài)、是否彈屏。

幫助向?qū)?/span>

提示如何進(jìn)行環(huán)境配置，初步了解系統(tǒng)，員工日常工作流程

短信管理

發(fā)送短信

制作模板，單人、群發(fā)短信息

客服服務(wù)

客服問題處理

查詢、添加、修改、導(dǎo)出、受理、轉(zhuǎn)交、刪除客服信息

工單管理

工單管理

表單工作流配置管理：配置表單頁面、字段、處理權(quán)限、狀態(tài)、處理時限等、處理人等工單管理：工單流轉(zhuǎn)并管理監(jiān)控所有工單的進(jìn)度、工作流流程、節(jié)點(diǎn)狀態(tài)、工單統(tǒng)計報表。

統(tǒng)計分析

數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計

工作量統(tǒng)計，包括話務(wù)統(tǒng)計、轉(zhuǎn)化量、轉(zhuǎn)化分步

系統(tǒng)監(jiān)控

系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)控

技能組監(jiān)控，坐席監(jiān)控（可執(zhí)行監(jiān)聽/強(qiáng)插/攔截），客戶排隊監(jiān)控

系統(tǒng)管理

角色管理

添加，修改，刪除角色，根據(jù)角色不同，給予不同的操作權(quán)限以及數(shù)據(jù)權(quán)限

部門管理

添加，修改，刪除部門信息

員工管理

查看，添加，修改，刪除員工信息

參數(shù)設(shè)置

設(shè)置短信后綴，是否允許系統(tǒng)中號碼重復(fù)，下單時添加多個產(chǎn)品，來電數(shù)據(jù)是否允許非所屬人處理，員工部門改變數(shù)據(jù)歸屬，通道連接方式

設(shè)置向?qū)?/span>

系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)置說明，包括設(shè)置部門信息，角色權(quán)限配置，客戶、聯(lián)系人、產(chǎn)品、訂單自定義字段/數(shù)據(jù)字典設(shè)置，系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置

系統(tǒng)配置

賬戶設(shè)置

設(shè)置公司logo 、修改管理員密碼、滿意度評價語

角色管理

定義公司人員角色及相應(yīng)可見的菜單以及操作權(quán)限

用戶管理

設(shè)置用戶并為其分配相應(yīng)的角色和數(shù)據(jù)權(quán)限

日程規(guī)則列表

可根據(jù)不同的時間段設(shè)置不同的IVR語音流程，以應(yīng)付靈活多變的企業(yè)需求

IVR流程列表

可為來電提供語音提示，引導(dǎo)客戶選擇服務(wù)內(nèi)容，可根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)需求自行進(jìn)行靈活的

IVR語音調(diào)整

語音列表

上傳相關(guān)設(shè)置中用到的語音文件

技能組管理

將企業(yè)的座席按職責(zé)、技能、層次的不同分成若干的團(tuán)隊（如：咨詢組、投訴組、技術(shù)支持組等），根據(jù)來電業(yè)務(wù)選擇的不同將話務(wù)轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的座席人員，實現(xiàn)個性化服務(wù)。

分機(jī)管理

注冊坐席前臺使用的電話號碼

黑名單管理

設(shè)置呼入黑名單，防止惡意騷擾

錄音管理

錄音列表

錄音文件的查詢、上傳、下載

留言列表

留言文件的查詢、上傳、下載

系統(tǒng)監(jiān)控

系統(tǒng)監(jiān)控

系統(tǒng)當(dāng)時排隊數(shù)量，振鈴數(shù)量，通話數(shù)量，整理數(shù)量，就緒數(shù)量，置忙數(shù)量

技能組監(jiān)控

指系統(tǒng)中技能組當(dāng)前的信息和技能組內(nèi)坐席的當(dāng)前信息

坐席監(jiān)控

指監(jiān)控所有坐席當(dāng)前的工作狀態(tài)信息

排隊監(jiān)控

監(jiān)控當(dāng)前系統(tǒng)中正在排隊的用戶電話

統(tǒng)計報表

呼入明細(xì)報表

記錄呼入記錄的明細(xì)信息包含IVR掛機(jī)，未接通坐席，接通坐席等要素信息

坐席通話明細(xì)

記錄以坐席為核心的呼叫記錄信息

漏話報表

指企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入系統(tǒng)但未被坐席接起的呼叫的明細(xì)

坐席工作表現(xiàn)報表

呼叫中心以坐席為考核指標(biāo)類報表

技能組話務(wù)報表

呼叫中心以技能組為考核指標(biāo)類報表

呼叫中心整體話務(wù)報表

呼叫中心整體考核指標(biāo)類報表

坐席通話量圖表

按日期或按坐席統(tǒng)計某個時段內(nèi)，選定坐席的每天或每月的通話量、呼入量、呼出量、總通話時長、平均通話時長等各項指標(biāo)

呼入地區(qū)分析圖表

按服務(wù)號碼或按隊列統(tǒng)計某個時段內(nèi)選定號碼的各個地區(qū)呼入通話的數(shù)量

按小時進(jìn)線分析圖表

按服務(wù)號碼或隊列統(tǒng)計某個時段內(nèi)選定號碼的各時間段呼入通話的數(shù)量

手機(jī)固話分析圖表

按時間段統(tǒng)計所有來電的手機(jī)和固定電話的比例

自定義報表

根據(jù)字段自定義生成報表

系統(tǒng)管理

系統(tǒng)日志

記錄操作者重要的操作軌跡

公告管理

發(fā)布公告，通知用戶

對接

工具條、第三方系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、

對接