12345市民服務(wù)熱線是幫助市民解決生活、生產(chǎn)中遇到的困難和問題，是市委市政府關(guān)注民生、傾聽民意的服務(wù)平臺(tái)。接入呼叫中心電話管理系統(tǒng)，能夠便捷、高效的便民服務(wù)，形成覆蓋全市、資源共享、功能完備、系統(tǒng)互通具有地方特色的政府公共服務(wù)體系，提高社會(huì)公眾對(duì)政府服務(wù)的滿意度。

12345政府服務(wù)熱線系統(tǒng)功能

    1、話務(wù)功能匯總。IVR智能語音導(dǎo)航引導(dǎo)，人工坐席接聽，來電彈屏，彈屏記錄準(zhǔn)確信息；全程錄音，還原舉報(bào)人電話舉報(bào)場(chǎng)景；工單流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)工單記錄并開啟督辦；數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，完整的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，方便做匯報(bào)。

    2、多渠道受理功能。呼叫易政府服務(wù)熱線系統(tǒng)整合了電話、微信、郵件、傳真、短信等多種渠道入口，還將來信、來訪群眾的信息統(tǒng)一接入到呼叫易平臺(tái)，完全實(shí)現(xiàn)了多渠道受理，實(shí)現(xiàn)了信息整合。

    3、工單督辦功能。當(dāng)話務(wù)員收到一條信息，并將此信息用工單格式發(fā)送到交辦單位，就生成一條帶時(shí)效工單，工單分為緊急、非常緊急、一般等幾個(gè)級(jí)別，如果是緊急工單，對(duì)應(yīng)處理時(shí)效可能是3天，那么到3天后交辦單位還沒有更新處理動(dòng)態(tài)，這時(shí)工單觸發(fā)預(yù)警，自動(dòng)通知提醒交辦單位，形成督辦。

    4、多維度統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 系統(tǒng)提供話務(wù)報(bào)表、客戶報(bào)表、工單報(bào)表、錄音報(bào)表、動(dòng)態(tài)報(bào)表等多種維度報(bào)表。所有渠道的工單受理，都有詳細(xì)的報(bào)表展示。提供多種圖形化統(tǒng)計(jì)報(bào)表，讓數(shù)據(jù)更清晰。

    5、政務(wù)知識(shí)庫子系統(tǒng)。知識(shí)庫內(nèi)容：法律、法規(guī)、政策、文件和辦事流程。知識(shí)庫檢索，個(gè)人收藏知識(shí)庫，知識(shí)庫排行榜，最新知識(shí)，知識(shí)庫管理：包括采集、分類、審核、發(fā)布、反饋、更新等。

12345市民熱線電話管理系統(tǒng)作用

    市民熱線系統(tǒng)將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)、信息資料處理等緊密結(jié)合，把政府現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源、公眾信息反饋等通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，依托地方政府各類政務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，建立建全各種突發(fā)事件的應(yīng)急機(jī)制和政務(wù)流程的快速反應(yīng)機(jī)制。

    加強(qiáng)公眾對(duì)政務(wù)的監(jiān)督和監(jiān)管，增強(qiáng)公眾與政府機(jī)構(gòu)的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)可優(yōu)化政府機(jī)構(gòu)的政務(wù)流程，減少不必要的環(huán)節(jié)，縮減政務(wù)處理時(shí)間，有利于提高公眾的滿意度。

    市民熱線系統(tǒng)是一個(gè)開放的對(duì)話平臺(tái)，政府機(jī)構(gòu)工作人員與公眾進(jìn)行互動(dòng)和協(xié)作，從而完成政務(wù)服務(wù)，樹立起良好的公眾形象，增強(qiáng)政府凝聚力。

12345服務(wù)熱線管理系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)

    1、軟交換，采用自有軟交換底層，安更加全可控，可進(jìn)行底層二次開發(fā)。

    2、提升服務(wù)能力，服務(wù)熱線系統(tǒng)具備“一撥就通，一通就靈”零距離服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)信息的個(gè)性化引導(dǎo)。

    3、呼叫中心功能優(yōu)勢(shì)，專業(yè)級(jí)呼叫中心，支持無限層級(jí)IVR、多種ACD策略、監(jiān)控、監(jiān)聽、搶接、質(zhì)檢等。

    4、提升管理能力，質(zhì)量監(jiān)管、考核及培訓(xùn)、績(jī)效管理、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控等功能模塊，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理，從而提升群眾滿意度。

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