12345政府便民熱線是幫助市民解決生活、生產(chǎn)中所遇困難和問題,是市委、市政府關(guān)注民生、傾聽民意的平臺。建立政府服務(wù)熱線綜合平臺，對群眾來電的接受、辦理和反饋情況全過程公開，實(shí)行網(wǎng)上電子監(jiān)察和通報，進(jìn)一步密切政府與群眾的聯(lián)系，提高行政效率和服務(wù)質(zhì)量。

 

 

    政府便民熱線系統(tǒng)將計算機(jī)電話集成（CTI）、交換機(jī)（PBX）、網(wǎng)絡(luò)電話（VoIP）、智能語音導(dǎo)航、自動電話分配（ACD）、客戶關(guān)系管理（CRM）、報表統(tǒng)計分析（CDR）、電話錄音（Recording）、電話會議（Meeting）、語音信箱（Voice Mail）、智能外呼、智能數(shù)據(jù)分析平臺、人工智能服務(wù)平臺，等十余種技術(shù)和軟件應(yīng)用融于一體，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)呼叫中心所具有的全部主要功能，同時系統(tǒng)還提供開放式的開發(fā)接口，使系統(tǒng)能夠方便快速地進(jìn)行二次開發(fā)。

 

 

    1、政務(wù)知識庫子系統(tǒng)。知識庫內(nèi)容：法律、法規(guī)、政策、文件和辦事流程。知識庫檢索，個人收藏知識庫，知識庫排行榜，最新知識，知識庫管理：包括采集、分類、審核、發(fā)布、反饋、更新等。

 

    2、績效監(jiān)察子系統(tǒng)。監(jiān)察決策中心可使用效能監(jiān)察系統(tǒng)對熱線受理中心和熱線承辦單位的工作績效統(tǒng)一進(jìn)行考核評估。監(jiān)察決策中心通過定義制定績效考核機(jī)制和考核指標(biāo)分別對熱線受理中心和熱線承辦單位進(jìn)行日常工作的考核管理。

 

    3、統(tǒng)計分析子系統(tǒng)。12345電話系統(tǒng)政府服務(wù)熱線信息系統(tǒng)的建設(shè)，將成為相關(guān)部門市民服務(wù)的平臺和與市民最直接、最緊密接觸的窗口。通過對市民溝通產(chǎn)生的話務(wù)數(shù)據(jù)、辦件數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)處理的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，及時發(fā)現(xiàn)相關(guān)部門工作中的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，市民最關(guān)心的問題，分析在工作中的薄弱環(huán)節(jié)。

 

    4、綜合監(jiān)控子系統(tǒng)。清晰地了解熱線受理和辦理情況。

 

    5、全方位受理，全媒體接入。整合了主流的多渠道移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，包括熱線電話、門戶網(wǎng)站、WEB客服、市長信箱、短信、信訪、來訪、郵箱、微信、微博、APP、網(wǎng)站等多渠道接入，主導(dǎo)在全省范圍內(nèi)整合優(yōu)化省政府有關(guān)職能部門的投訴舉報熱線平臺，實(shí)現(xiàn)由省級12345電話系統(tǒng)平臺統(tǒng)一接聽、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)，統(tǒng)一督辦，統(tǒng)一考核。

 

    6、方案概念新穎，功能完備。數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)上，方案基于IP化、多媒體化設(shè)計。從省市級平臺的角度，可整合目前各自獨(dú)立、分散的信息系統(tǒng)，建立全省市統(tǒng)一、終端覆蓋區(qū)縣、滿足各領(lǐng)域需求的公共服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)省、市、區(qū)縣之間的互聯(lián)互通。

 

    7、層次結(jié)構(gòu)上，方案采用層次結(jié)構(gòu)體系，由服務(wù)接入層、應(yīng)用集成層和支撐平臺層組成，所有用戶采用單點(diǎn)登錄的模式，經(jīng)過統(tǒng)一系統(tǒng)身份認(rèn)證和授權(quán)后進(jìn)入系統(tǒng)。擁有多樣化的接入方式的同時，支持統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)與各部門系統(tǒng)對接，解決信息孤島，建立各部門之間數(shù)據(jù)交換、信息共享、業(yè)務(wù)聯(lián)動的運(yùn)行機(jī)制。

 

    8、訴訟工單受理模塊。群眾基于網(wǎng)站、熱線、手機(jī)客戶端反映的訴求，各子系統(tǒng)要提供良好的信息完整性校驗(yàn)、有效性校驗(yàn)等，能初步自動受理事項(xiàng)是否重復(fù)，提供重復(fù)提示。

 

    9、協(xié)同辦理模塊。全方位受理：覆蓋當(dāng)前主流通訊手段，做到無縫對接。建立集電話、短信、網(wǎng)站、微信、APP等“多位一體”的受理平臺。全流程辦理：訴訟案件從受理告知、領(lǐng)導(dǎo)批示、轉(zhuǎn)送到答復(fù)、送達(dá)、督辦、滿意度測評等形成一個完整、規(guī)范的閉環(huán)，著重對“三跨三分離”案件在系統(tǒng)中如何走流程進(jìn)行創(chuàng)新，打造系統(tǒng)亮點(diǎn)。

 

    在當(dāng)前IT信息技術(shù)快速發(fā)展的今天，政府12345熱線呼叫中心的建設(shè)也在與時俱進(jìn)；正逐漸由傳統(tǒng)型的呼叫中心向智能型、智慧型呼叫中心轉(zhuǎn)變；通過不斷引入先進(jìn)的信息化技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)等，利用信息化手段，提升服務(wù)效率、優(yōu)化服務(wù)資源，推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變。

 

1、政府行業(yè)呼叫中心解決方案

2、昌平社保局升級呼叫易語音專線系統(tǒng)

3、喜報！12388電話舉報系統(tǒng)項(xiàng)目中標(biāo)