工單系統(tǒng)又稱為工單管理系統(tǒng)，它是一種網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)，根據(jù)不同組織，部門和外部客戶的需求，來有針對的管理，維護和追蹤一系列的問題和請求。一個完善功能的工單系統(tǒng)又可以稱為幫助臺系統(tǒng)。

 

    工單系統(tǒng)一般被廣泛用于客戶幫助支持服務(wù)，客戶售后服務(wù)，企業(yè)IT支持服務(wù)，呼叫中心等，用來創(chuàng)建，掛起，解決用戶，客戶，合作伙伴或企業(yè)內(nèi)部職員提交的事務(wù)請求。規(guī)范化，統(tǒng)一化和清晰化的處理和管理事務(wù)。里面包含客戶的一些常見受理問題相關(guān)信息，常見問題的處理方式，和一些其他的幫助文檔等。一個工單系統(tǒng)就像一個問題追蹤器，能很清晰的追蹤、處理和歸檔內(nèi)外的問題事務(wù)請求，標準化服務(wù)追蹤用戶。

 

    1.支持全渠道工單發(fā)起：消息提醒，隨時獲取工單進度；郵件溝通，參與問題解決；短信提醒，實時提醒用戶；微信溝通，隨時隨地處理問題；網(wǎng)頁溝通，隨時發(fā)起工單全渠道工單發(fā)起。

    2.靈活流轉(zhuǎn)快速解決：發(fā)起工單，問題升級協(xié)調(diào)處理；工單推進靈活流轉(zhuǎn),對接關(guān)鍵人；查看工單歷史，隨時提醒工單進度；完美分配任務(wù)，隨時隨地派發(fā)工單。

    3.問題處理及時反饋：消息提醒，隨時獲取工單進度；郵件溝通，參與問題解決；短信提醒，實時提醒用戶。

    4.提升工作效率：提高滿意度,可自定義字段，滿足企業(yè)個性化流程多報表展示；各部門工作效率一目了然；業(yè)務(wù)分工完成是否隨時隨地查看，客戶問題進展隨時監(jiān)督。績效統(tǒng)計大大提升。

    1、輕松實現(xiàn)多方協(xié)作：工單支持自動分配，指定，提醒，轉(zhuǎn)移，讓客戶輕松實現(xiàn)跨部門，跨客戶群體的多方協(xié)作事務(wù)處理。支持訪客通過發(fā)郵件和在訪客端填單的方式創(chuàng)建工單，支持客服在坐席面板創(chuàng)建工單，多維度地記錄問題。同時可以填寫內(nèi)部通知，及時通知工單的相關(guān)人員進展情況和處理過程，輕松流轉(zhuǎn)實現(xiàn)多方協(xié)作。

    2、自定義配置滿足不同業(yè)務(wù)需求：工單支持表單自定義，字段自定義，工單模板自定義?？梢愿鶕?jù)不同的業(yè)務(wù)流程和場景來配置不同的工單模板，對于如投訴類工單或售后類工單，可以分別設(shè)置不同的模板。

    3、多種角色讓管理更方便：普通坐席、組長、班長分別具有不同的權(quán)限。支持對坐席/團隊進行管理，同時支持自定義角色及相應(yīng)的權(quán)限，以便您更好地對內(nèi)進行管控，減少泄密及錯誤操作

    4、閉環(huán)流轉(zhuǎn)過程清晰透明：工單閉環(huán)流轉(zhuǎn)讓整個處理過程清晰透明。

    5、工單督辦加快效率：系統(tǒng)自動預(yù)警，提醒工單處理人員及管理員工單快過期，督促工單準時處理，同時可選擇短信或郵件提醒，提高用戶滿意度。

    6、富文本編輯更快捷：工單支持富媒體格式，如加粗、下劃線、編號、縮進、圖片、視頻，支持上傳附件，支持Word格式文本導入讓工單表達效果更快捷。

 

    1.支持多組流轉(zhuǎn)：工單可有座席、組長自行分配，下發(fā)相應(yīng)的人去處理，而且不限制次數(shù)的流轉(zhuǎn)直到工單完結(jié)。

    2.支持自動分配和手動分配：工單的分發(fā)可以由組長或者管理員自行分配也可由系統(tǒng)自動分配到相應(yīng)的座席。

    3.支持審核：工單可以設(shè)定審核流程，通過審核才能進行流轉(zhuǎn)發(fā)送。

    4.允許坐席保留工單或者提交發(fā)送：座席可自行建立工單但不發(fā)送可保存在工單草稿箱，需要發(fā)送出去在草稿箱里面發(fā)送就可以。

    5.支持郵件、短信通知：系統(tǒng)支持發(fā)宋工單是進行郵件或者短信通知。

    6.支持自行建立模板：系統(tǒng)可以支持建立不同工單模板，需要什么類型的模板就使用相應(yīng)的模板。

 

1、物業(yè)客服熱線系統(tǒng)

2、營銷型電話呼叫系統(tǒng)

3、智能自動受理電話舉報系統(tǒng)

4、呼叫中心電話錄音系統(tǒng)

5、智能自助語音查詢系統(tǒng)