外交領事服務中心坐席服務咨詢主要都是由人工來解答，工作量比較大。政務熱線系統(tǒng)針對外交領事的業(yè)務特點，結(jié)合工作中遇到的問題，配置了一系列功能如：IVR語音導航、熱線電話接入、自動語音查詢功能、人工坐席服務、話務轉(zhuǎn)接、CRM客戶資料管理、來電彈屏、話務錄音、數(shù)據(jù)分析報表等。

 

 

    結(jié)合外交領事服務中心的業(yè)務場景，分別介紹一下政務熱線系統(tǒng)的幾個重要功能。如：IVR語音導航、自動語音查詢、來電彈屏、CRM客戶資料管理、統(tǒng)計報表等。

 

    IVR語音導航：個性化導航配置，用戶來電咨詢播放導航提示音，引導客戶選擇服務類型，或轉(zhuǎn)人工服務，節(jié)省服務時間，提高來電接聽效率，提高服務形象。

 

 

    自動語音查詢：根據(jù)業(yè)務特點可以提煉出一些通用問題，針對這些通用問題的解搭內(nèi)容設置自動查詢，用戶遇到這些問題時，無需人工就能引導客戶自動解決問題，提高服務效率。

 

    來電彈屏：當坐席接到咨詢熱線時，系統(tǒng)工作臺會同步彈出客戶相關信息，坐席能夠快速定位客戶屬性，精準解決客戶問題。

 

 

    CRM客戶資料管理：把客戶集中管理與系統(tǒng)緊密結(jié)合，給客戶一個完整、快捷的服務體驗，提高客戶滿意度和信任度。

 

    統(tǒng)計報表：系統(tǒng)強大的數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計功能，多維度、靈活統(tǒng)計話務數(shù)據(jù)、工作量數(shù)據(jù)、績效數(shù)據(jù)等。

 

延伸閱讀：北京市地稅局政務服務熱線系統(tǒng)案例