中國(guó)國(guó)際人才交流基金會(huì)（簡(jiǎn)稱新基金會(huì)）是由原中國(guó)國(guó)際人才交流基金會(huì)與原國(guó)家外國(guó)專家局培訓(xùn)中心于2019年4月整合而成的科技部直屬自收自支事業(yè)單位。為了提高工作效率及服務(wù)質(zhì)量，決定本地化建設(shè)呼叫中心客服系統(tǒng)。

 

 

    新基金會(huì)建設(shè)的呼叫中心客服系統(tǒng)主要應(yīng)用到的功能有：ACD智能排隊(duì)、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、來(lái)電彈屏、電話錄音、工單管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。系統(tǒng)的每個(gè)功能都能夠在工作中起到重要作用。

 

 

    1、ACD智能排隊(duì)，新基金會(huì)采用的是中繼電話線，可以支持30個(gè)來(lái)電同時(shí)呼入。如接聽坐席有3個(gè)，則排隊(duì)數(shù)量可以達(dá)到27個(gè)，坐席可以看到排隊(duì)情況，也可以語(yǔ)音提示客戶當(dāng)前的排隊(duì)情況。

 

    2、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，可以設(shè)置多種場(chǎng)景的IVR語(yǔ)音，如：工作時(shí)間、非工作時(shí)間、工作時(shí)間忙碌、工作時(shí)間占線、排隊(duì)等待音等等。IVR語(yǔ)音示例：歡迎致電新基金會(huì)，為了保證服務(wù)質(zhì)量，您的電話可能會(huì)被錄音。電話正在接通中，請(qǐng)稍后。

 

    3、來(lái)電彈屏，呼叫中心職場(chǎng)中必備功能之一，可以實(shí)時(shí)彈屏來(lái)電客戶的相關(guān)信息，讓客服提前了解客戶情況，更好地為客戶提供服務(wù)。

 

    4、電話錄音，呼叫中心職場(chǎng)中必備功能之一，尤其是服務(wù)型呼叫中心職場(chǎng)，更需要錄音功能來(lái)保障坐席的服務(wù)質(zhì)量。錄音記錄的保存時(shí)間可以根據(jù)儲(chǔ)存大小決定，也可以實(shí)現(xiàn)永久保存。

 

    5、工單管理，在客服型呼叫中心職場(chǎng)中必備的功能之一，每接待完成一個(gè)客戶需求，就完成了一個(gè)工單，工單的數(shù)據(jù)可以作為客服人員的工作量。工單還可以作為特殊問(wèn)題特殊處理的工具，實(shí)現(xiàn)不同部門之間的互通流轉(zhuǎn)。

 

    6、統(tǒng)計(jì)報(bào)表，就是一個(gè)便捷的工作量統(tǒng)計(jì)工具，可以隨時(shí)統(tǒng)計(jì)某時(shí)間段在系統(tǒng)中產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)。也可以使用多樣化數(shù)據(jù)展示，數(shù)據(jù)大屏可以展示實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)。

 

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