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12345熱線政務(wù)系統(tǒng)集成AI人工智能技術(shù),融入語音識(shí)別功能,智能識(shí)別市民來電反映的問題,并形成工單派發(fā)給相應(yīng)部門處理。目前這種綜合性的智能政務(wù)系統(tǒng)已應(yīng)用到,2345熱線、12388熱線、12310熱線、12319熱線、12349熱線、12368熱線等十余種辦公熱線系統(tǒng)。
政務(wù)系統(tǒng)功能覆蓋統(tǒng)一平臺(tái)對(duì)接、多渠道接入、滿意度評(píng)價(jià)、電話呼入呼出、錄音、工單、報(bào)表、監(jiān)控預(yù)警、CRM、知識(shí)庫、在線客服、機(jī)器人等。下面深入了解12345熱線政務(wù)系統(tǒng)的功能、作用及優(yōu)勢(shì)。
12345熱線政務(wù)系統(tǒng)功能
1、CTI核心功能:IVR語音導(dǎo)航、ACD話務(wù)分配、來去電彈屏、滿意度評(píng)價(jià)、通話保持、三方通話、代接、搶接、轉(zhuǎn)接、智能路由、PBX電話交換機(jī)等。
2、客服/回訪功能:客戶資料、工單、知識(shí)庫、在線客服、智能客服等;回訪:預(yù)測(cè)、預(yù)覽、IVR回訪、自動(dòng)回訪、語音通知、回訪任務(wù)等。
3、坐席管理功能:實(shí)時(shí)監(jiān)控座席、隊(duì)列。支持大屏顯示;提供多種監(jiān)控方式,包括轉(zhuǎn)接、強(qiáng)轉(zhuǎn)、強(qiáng)拆、監(jiān)聽、密語、求助等;座席示忙示閑可視化界面管理;實(shí)時(shí)狀態(tài)統(tǒng)計(jì),合理調(diào)配人員。
4、績效報(bào)表功能:總績效報(bào)表、坐席狀態(tài)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、隊(duì)列統(tǒng)計(jì)報(bào)表、熱線統(tǒng)計(jì)報(bào)表、話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、滿意度統(tǒng)計(jì)報(bào)表、工單統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。
5、API接口功能:常用呼叫中心接口包括:外呼接口、錄音查詢接口、通話記錄推送接口、通話錄音下載接口、來電彈屏接口、電話轉(zhuǎn)接接口、語音通知接口、短信接口、三方通話接口、雙向回呼接口、獲取分機(jī)狀態(tài)接口、單點(diǎn)登錄接口等。
12345熱線政務(wù)系統(tǒng)作用
12345熱線政務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了全渠道接入,全渠道業(yè)務(wù)統(tǒng)一處理,智能AI機(jī)器人客服能夠快速幫市民解決常規(guī)性問題,提高12345便民服務(wù)水平。
促進(jìn)落實(shí)國家“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作部署,以平臺(tái)為基礎(chǔ),實(shí)現(xiàn)市級(jí)部門非緊急服務(wù)熱線電話“統(tǒng)一接聽、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核”,提升各部門專業(yè)化服務(wù)水平,優(yōu)化辦理流程,完善管理體制,建立國內(nèi)領(lǐng)先的政府咨詢投訴服務(wù)體系,不斷提升人民群眾滿意度。
12345熱線政務(wù)系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)
1、高穩(wěn)定性:采用電信級(jí)核心網(wǎng)架構(gòu),以高穩(wěn)定性、高并發(fā)。
2、接口靈活:提供豐富開發(fā)接口(REST API及SDK),無縫與第三方CRM集成。
3、高度訂制化:采用三層架構(gòu)方式,業(yè)務(wù)應(yīng)用靈活訂制,靈活開發(fā)多種對(duì)接方式及接口。
4、容災(zāi)備份:高效靈活容災(zāi)機(jī)制,一分鐘內(nèi)完成切換。
5、靈活擴(kuò)展:無縫擴(kuò)容,無需停機(jī)。
6、雙機(jī)熱備:當(dāng)呼叫中心主服務(wù)器出現(xiàn)災(zāi)難性故障時(shí),能自動(dòng)切換到備服務(wù)器,恢復(fù)服務(wù)。
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