政務(wù)系統(tǒng)功能覆蓋統(tǒng)一平臺(tái)對(duì)接、多渠道接入、滿意度評(píng)價(jià)、電話呼入呼出、錄音、工單、報(bào)表、監(jiān)控預(yù)警、CRM、知識(shí)庫、在線客服、機(jī)器人等。下面深入了解12345熱線政務(wù)系統(tǒng)的功能、作用及優(yōu)勢(shì)。

 

 

 

1、CTI核心功能：IVR語音導(dǎo)航、ACD話務(wù)分配、來去電彈屏、滿意度評(píng)價(jià)、通話保持、三方通話、代接、搶接、轉(zhuǎn)接、智能路由、PBX電話交換機(jī)等。

2、客服/回訪功能：客戶資料、工單、知識(shí)庫、在線客服、智能客服等；回訪：預(yù)測(cè)、預(yù)覽、IVR回訪、自動(dòng)回訪、語音通知、回訪任務(wù)等。

3、坐席管理功能：實(shí)時(shí)監(jiān)控座席、隊(duì)列。支持大屏顯示；提供多種監(jiān)控方式，包括轉(zhuǎn)接、強(qiáng)轉(zhuǎn)、強(qiáng)拆、監(jiān)聽、密語、求助等；座席示忙示閑可視化界面管理；實(shí)時(shí)狀態(tài)統(tǒng)計(jì)，合理調(diào)配人員。

4、績效報(bào)表功能：總績效報(bào)表、坐席狀態(tài)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、隊(duì)列統(tǒng)計(jì)報(bào)表、熱線統(tǒng)計(jì)報(bào)表、話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、滿意度統(tǒng)計(jì)報(bào)表、工單統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。

5、API接口功能：常用呼叫中心接口包括：外呼接口、錄音查詢接口、通話記錄推送接口、通話錄音下載接口、來電彈屏接口、電話轉(zhuǎn)接接口、語音通知接口、短信接口、三方通話接口、雙向回呼接口、獲取分機(jī)狀態(tài)接口、單點(diǎn)登錄接口等。

 

 

    12345熱線政務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了全渠道接入，全渠道業(yè)務(wù)統(tǒng)一處理，智能AI機(jī)器人客服能夠快速幫市民解決常規(guī)性問題，提高12345便民服務(wù)水平。

 

 

    促進(jìn)落實(shí)國家“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作部署，以平臺(tái)為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)市級(jí)部門非緊急服務(wù)熱線電話“統(tǒng)一接聽、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核”，提升各部門專業(yè)化服務(wù)水平，優(yōu)化辦理流程，完善管理體制，建立國內(nèi)領(lǐng)先的政府咨詢投訴服務(wù)體系，不斷提升人民群眾滿意度。

 

 

 

1、高穩(wěn)定性：采用電信級(jí)核心網(wǎng)架構(gòu)，以高穩(wěn)定性、高并發(fā)。

2、接口靈活：提供豐富開發(fā)接口（REST API及SDK），無縫與第三方CRM集成。

3、高度訂制化：采用三層架構(gòu)方式，業(yè)務(wù)應(yīng)用靈活訂制，靈活開發(fā)多種對(duì)接方式及接口。

4、容災(zāi)備份：高效靈活容災(zāi)機(jī)制，一分鐘內(nèi)完成切換。

5、靈活擴(kuò)展：無縫擴(kuò)容，無需停機(jī)。

6、雙機(jī)熱備：當(dāng)呼叫中心主服務(wù)器出現(xiàn)災(zāi)難性故障時(shí)，能自動(dòng)切換到備服務(wù)器，恢復(fù)服務(wù)。

 

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