對于我們普通人來說，對工作流技術(shù)很陌生，卻不知它已經(jīng)融入在了呼叫中心系統(tǒng)中。下面我們就來了解一下，呼叫中心系統(tǒng)與工作流技術(shù)的應用。

 

 

    工作流技術(shù)（Workflow）就是工作流程的計算模型，即將工作流程中的工作如何前后組織在一起的邏輯和規(guī)則在計算機以恰當?shù)哪Ｐ瓦M行表示，并對其實施計算。

 

    工作流對呼叫中心來講是一項非常關(guān)鍵的技術(shù)。很多呼叫中心使用這個詞僅是表示基于技能的呼叫路由，或者是座席應用中的呼叫向?qū)У某绦驑?gòu)造，但是工作流在CIS中的真正重要性指的是工作項的路由，跟蹤和處理過程，精確一點就是客戶交互，從接收到最后完成。最后完成通常是后端的功能，象貸款，付款等，是發(fā)生在呼叫中心之外的活動。

 

    CIS的戰(zhàn)略意義要求座席繼續(xù)扮演與客戶打交道的主要角色，哪怕工作項已進入后端商務處理過程；同時座席還要參與后端工作流系統(tǒng)。

 

    工作流技術(shù)是一種在實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務過程建模,業(yè)務過程仿真分析,業(yè)務過程優(yōu)化以及業(yè)務過程管理與集成的基礎(chǔ)上,最終實現(xiàn)業(yè)務過程自動化的核心技術(shù)。它可以與其他應用系統(tǒng)有效結(jié)合,生成符合企業(yè)需要的各種業(yè)務系統(tǒng)。

 

    呼叫中心系統(tǒng)正是運用了工作流技術(shù)，才能實現(xiàn)這么多強大的實用功能。

 

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