客服服務(wù)模塊功能包括：查詢、添加、修改、導(dǎo)出、受理、轉(zhuǎn)交、刪除客服信息等。該功能模塊可以由專人負(fù)責(zé)，也可以分別由坐席負(fù)責(zé)，針對不同場景可靈活調(diào)整該功能權(quán)限。

 

    客服服務(wù)功能應(yīng)用到實(shí)際場景中可以是這樣的，該功能權(quán)限由專人管理負(fù)責(zé)。當(dāng)坐席接到客戶電話有問題需要處理時，坐席把相關(guān)問題以工單的形式轉(zhuǎn)交給客服服務(wù)專員，專員再根據(jù)客服問題進(jìn)行受理、轉(zhuǎn)交修改受理進(jìn)度等操作，處理完成再轉(zhuǎn)交給坐席，坐席再反饋給客戶，至此服務(wù)結(jié)束。

 

    還有另一種場景，也是應(yīng)用比較多的，該功能權(quán)限由坐席直接負(fù)責(zé)管理。坐席客服接到客戶熱線時，針對客戶提出的問題直接創(chuàng)建、受理、轉(zhuǎn)交等操作，常見問題可以快速查詢知識庫解決客戶問題，對于專業(yè)問題也可以轉(zhuǎn)交給其他部門。

 

    兩種場景各有優(yōu)勢，對于時效性不是很強(qiáng)的場景，適合專人管理客服服務(wù)功能，如物業(yè)維修需要一定的處理時間才能完成，需要通知維修師，維修時上門處理完才能反饋回客服。像一些預(yù)約查詢類的場景，客服能夠及時處理并給出結(jié)果，就適合客服服務(wù)功能由各坐席管理。

 

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