這篇文章小易就來講講呼叫中心系統(tǒng)如何對呼入型客服進行管理。根據(jù)客服型呼叫中心的特點，其主要特有功能包括：IVR語音導航、智能ACD排隊、來電彈屏、CRM客戶管理、漏話錄音、留言錄音、滿意度評價、工單管理、知識庫、自助語音查詢。

 

    呼叫中心系統(tǒng)對客服進行管理主要應用到的功能是：監(jiān)控預警、統(tǒng)計報表、滿意度評價等。

 

    監(jiān)控預警功能可以實時查看客服工作狀態(tài)，如：簽入\簽出狀態(tài)時長、空閑時長、通話時長等；還可以監(jiān)聽客服與客戶的話務，如發(fā)現(xiàn)客服對客戶態(tài)度有問題，可以隨時強拆或強插，及時阻止更嚴重的情況發(fā)生。

 

    統(tǒng)計報表功能是客服工作量統(tǒng)計便捷工具，可根據(jù)不同的時間、組別、坐席、分機等元素統(tǒng)計各種維度的報表，可以設定績效目標，根據(jù)數(shù)據(jù)來有效管理客服。

 

    滿意度評價功能是直觀衡量客服服務水平的有力工具，通過客戶對坐席的評分提高客服的工作效率，讓客服自覺改善和提高服務質量。

 

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