呼叫中心系統(tǒng)常見的智能化功能有：電話自助查詢、機(jī)器人在線客服、電話AI機(jī)器人、智能外呼、AI自動(dòng)填單系統(tǒng)、智能質(zhì)檢、智能分析、智能知識庫等。

 

    電話自助查詢早已不陌生，例如查話費(fèi)余額、電話查詢成績等，不需要和人工客服通話，系統(tǒng)識別到用戶信息就會(huì)自動(dòng)將結(jié)果告知。

 

    機(jī)器人在線客服并不是傳統(tǒng)的只能發(fā)送文字互動(dòng)，和現(xiàn)在的微信一樣，支持文字、語音、視頻、表情、圖片、文件等多種方式互動(dòng)，機(jī)器人可根據(jù)互動(dòng)信息提取重要信息，自動(dòng)將查詢結(jié)果告知用戶，或根據(jù)互動(dòng)信息自動(dòng)記錄成工單發(fā)送給業(yè)務(wù)部門處理，這里也就包含了AI自動(dòng)填單功能。

 

    電話AI機(jī)器人能夠做到仿真人聲音，和用戶互動(dòng)甚至都不會(huì)察覺是和機(jī)器人在對話，機(jī)器人會(huì)實(shí)時(shí)識別用戶的音頻內(nèi)容，精準(zhǔn)判斷用戶的意圖，并迅速將解答內(nèi)容告知用戶。常見的場景有：電話預(yù)約、掛號、訂票、報(bào)修、訂單查詢、問題咨詢等，AI機(jī)器人客服能夠解決80%用戶的問題，特殊情景還可以引導(dǎo)轉(zhuǎn)人工服務(wù)。

 

    智能外呼也叫機(jī)器人外呼，外呼模式可以是通知式和回訪式，通知式指將外呼意圖形成語音播放給用戶，播放完畢后結(jié)束通話，不會(huì)與用戶產(chǎn)生互動(dòng)；回訪式指通過語音互動(dòng)獲取到回訪內(nèi)容，形成結(jié)果記錄。通知式常見場景：還款日自動(dòng)語音通知、續(xù)費(fèi)通知、預(yù)約提醒等；回訪式常見場景：服務(wù)滿意度回訪、患者定期回訪、問卷調(diào)查等。智能外呼的“智能”體現(xiàn)在機(jī)器人可根據(jù)規(guī)則自動(dòng)分析需要外呼的數(shù)據(jù)，自動(dòng)進(jìn)行智能外呼。

 

    智能質(zhì)檢、智能分析、智能知識庫都是配合呼叫中心系統(tǒng)智能化功能使用，有了質(zhì)檢和分析才能提高機(jī)器人的智能化水平，有了知識庫才能展現(xiàn)機(jī)器人的聰明程度。

 

延伸閱讀：智能自助語音查詢系統(tǒng)