12345智能熱線系統(tǒng)主要通過幾個功能來解決工作中的問題。典型的功能包括：IVR智能語音導(dǎo)航、智能來電彈屏、多渠道政務(wù)受理、政務(wù)工單督辦、多維度智能統(tǒng)計報表、政務(wù)智能知識庫等。每個功能都能解決實際工作中遇到的不少問題，這里選其中幾個做介紹。

 

    1、IVR智能語音導(dǎo)航：市民撥打12345熱線，可根據(jù)IVR語音提示選擇服務(wù)種類，包括各種人工處理的政務(wù)問題及自助服務(wù)。有些需求是可以通過自助服務(wù)來完成的，自助服務(wù)可以節(jié)省人工服務(wù)時間，提高服務(wù)效率。

 

    2、多渠道政務(wù)受理：12345政務(wù)服務(wù)不只有熱線，還包括：網(wǎng)站、公眾號、小程序、APP、官方微博等，智能熱線系統(tǒng)可以將這些渠道統(tǒng)統(tǒng)接入，收到的市民訴求都回通過系統(tǒng)展示給處理專員。

 

    3、政務(wù)工單督辦：由于12345政務(wù)熱線受理的業(yè)務(wù)種類繁多，不可能一個受理專員都能搞定，需要轉(zhuǎn)交給專業(yè)的部門受理，這就需要工單督辦功能發(fā)揮作用。收到訴求后創(chuàng)建工單，轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的部門，工單受理完成以后回轉(zhuǎn)到受理專員，最終反饋給市民。每個政務(wù)工單都有處理時效，系統(tǒng)還會不定時提醒督辦。

 

    12345智能熱線系統(tǒng)是一個綜合性的政務(wù)辦公平臺，其中包含的功能也是很多的，這里只是簡單介紹幾個核心功能，想要了解更多可延伸閱讀：12345市民服務(wù)熱線電話管理系統(tǒng)。